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外汇经纪商如何有效处理客户投诉

来源: 汇商  2015-05-07 10:15

外汇经纪商如何有效处理客户投诉

对于外汇经纪商来说,客户投诉总是让人感到头痛的,而且这些投诉有时候还很容易升级并牵扯到一些外部机构,比如外部争端解决机制,甚至是法庭。不过,一旦投诉发生了,经纪商必须对投诉的解决过程有一个清晰的了解。

首先,作为一个经纪商,如果您是一家争端解决机制的成员,那一定要确保您在该争端解决机制的联系方式是最新的。因为有些时候客户会把投诉信发给 你公司里一些已经离职或仍在休假的员工,或是根本就没有发给这些员工。在这种情况下,您就面临着未能及时对投诉做出回应的责任。

在英国、澳大利亚和新西兰,相关法律规定所有和零售客户打交道的经纪商都必须有充足的内部投诉解决流程,并加入外部争端解决机制(EDR)。而一旦经纪商的EDR成员资格被中止,则经纪商就会违反监管义务。同时,一旦经纪商EDR成员资格的细节出现变动,经纪商就需要在规定的时间内告知相关的监管机构。

EDR是如何运作的?

作为一个备用的争端解决委员会,英国在2013年设立了金融委员会,进而可以在没有监管机构干预的情况下提供外汇行业的争端解决服务。该委员会的争端解决机制由外汇行业里的权威人物组成。

EDR对于客户来说是免费的,它的资金主要来自于对成员的征税(同时,EDR还会针对每一项投诉收取一部分额外费用,费用大小将取决于EDR干涉的程度深浅)。

进一步来说,EDR是不受任何证据法和案例法约束的,这就意味着,在某个特定情况下做出的决定并不一定会适用于相同情况下类似的投诉。EDR的义务是对处于争端中的经纪商和客户保持公正的原则。通常来说,EDR仅要求双方提供事实,而不要双方就证据进行宣誓。

在了解了EDR运行规则之后,下面几条便是处理客户投诉的建议:

1.在给客户投诉的回应信里务必使用公司抬头,而不是经纪商的法务公司的抬头。在澳大利亚,澳洲证券与投资委员会(ASIC)近期通报了QBE保险(澳大利亚)在给客户投诉回应信中使用该公司法务代表抬头以及由此带给客户的投诉障碍一事。ASIC同时还认为,利用法务公司/代表抬头回应客户投诉违背了澳洲金融服务局执照(AFSL)关于争端解决机制的义务,同时也违约了澳洲投诉解决标准。

2.弄清楚客户到底应该投诉谁。是你?还是一些第三方产品供应商?比如IB、账户管理人、软件公司、投资顾问/专家等。告诉客户他们应该写信给哪一方。

3.要记住,投诉有时候会变得针对个人起来,进而使得对投诉的回应十分情绪化。因此,最好的方法是由第三者对这种情况进行回应,比如一个同事、投诉顾问或是律师。同时,在回应信发出之前一定要做校对。

4.签署保密协议或不披露协议,从而防止客户将解决协议在博客或是聊天室公开。

而如果执照持有人发现卷入了一个对自己不利的EDR流程,那么下面几条建议就比较有用了:

1.首先核实一下客户是否已经走过了公司内部的争端解决流程,且在必要的时间内没有得到解决。如果答案是否定的,那么应该立刻告诉EDR,您可以在EDR不干涉的情况下争取更多的时间来解决问题。

2.一旦收到EDR机制的通知,立刻记录下最后的回应日期,防止错过最后回应日期。

3.通知您的专业赔偿保险商,并告知可能出现的补偿数额。

4.再次进行成本利益分析—和EDR进行沟通,了解每一个阶段可能涉及的收费。

5.对所有争端解决建议的条件进行考虑,比如:防止客户不在线上公布关于纠纷的信息和评论。双方应达成一项非披露协议,协议中应规定,一旦客户披露或公开纠纷解决协议的条款,则客户将面临什么样的资源限制。

6.若监管执照持有人认为自己不是最合适的被投诉人,则应立刻阻止EDR继续就纠纷进行深入调查,并告知EDR谁才是最合适的被投诉人。

7.这项纠纷是否不属于EDR的管辖范围?这就要求经纪商对EDR的条款进行仔细阅读,这可以帮助经纪商避免一个冗长的纠纷解决过程。

8.手头备好所有必要的文件并确保能够在规定的时间内对EDR所提出的要求做出回应,这将确保纠纷能够及时得到解决。最好能够确保所有给客户的回应都有据可查。

文/Sophie Gerber 金融法律及合规资深专家

[责任编辑:邹文娟]

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